We inspire people to follow. Omnichannel sorgt für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Wir reden darüber, warum es nicht ohne ein strategisches Konzept geht und was man beachten sollte.

Omnichannel ist die konsequente Weiterentwicklung von Multichannel und aus dem Handel nicht mehr wegzudenken. Kunden auf allen relevanten Kanälen zu begegnen und ihnen den Kaufabschluss so einfach wie möglich zu machen, ist das Ziel. Damit es jedoch kein „Abverkauf zu jedem Preis“ wird und Kunden langfristig treu bleiben, braucht es eine Strategie und Technologien, die eine nahtlose, harmonische und nachhaltige Kundenbeziehung ermöglichen. altavia.deutschland sieht in der individuellen Omnichannel-Strategie das Potential für effektives und effizientes Retail Marketing. 5 goldene Regeln, die zum Erfolg führen:

Erstens: Wer Omnichannel will, sollte Multichannel schon beherrschen.

Um ganz ehrlich zu sein, Omnichannel verlangt viel Zeit und Kapazitäten. Wer bereits auf vielen Kanälen vertreten ist, hat schon eine Menge Vorarbeit geleistet und kann mit der richtigen Strategie die Kommunikation auf Omnichannel-Niveau bringen. Aus dem parallelen „Verkaufen“ auf mehreren Kanälen wird so eine nachvollziehbare und für den Kunden komfortable Beziehung.

Zweitens: Bestandskunden halten, Neukunden gewinnen.

Von Anfang an besser an beide Zielgruppen denken, sonst hat man schnell eine verloren. Wer nur gute Angebote für Neukunden formuliert, wird Bestandskunden verärgern. Dabei gehören letztere zur besonders „wertvollen“ Zielgruppe. CRM & Kundendaten sind ein extrem wichtiger Baustein für ein Omnichannel-Konzept. Denn Bestandskunden liefern die Kenntnisse als Basiswissen für die richtige Strategie, Neukunden zu akquirieren.

Drittens: Bedürfnisse verstehen, um Menschen zu erreichen.

Einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie liegt grundsätzlich die tiefe Kenntnis über die Zielgruppen zugrunde. Nur wer sich auf die stetig ändernden Anforderungen der Käuferschaft, die sogenannten „liquid expectations“, einstellen kann, der kann auch echte Pluspunkte bei Kunden sammeln. Oder warum gehören der kostenlose Versand und Express-Lieferung heute zum Standard im Versandhandel? Weil es irgendwann mal Kunden gab, die das als relevante Gründe für ihre Kaufentscheidung angegeben haben.

Viertens: Content is King.

And Distribution is Queen. Im Dialog mit Kunden unterscheiden wir nicht mehr in online und offline. Im Omnichannel-Marketing müssen diese Bereiche nahtlos ineinander übergehen. Ein Post-Mailing wird zum E-Mail-Newsletter, eine Website übernimmt die Funktion einer Broschüre und der stationäre Handel muss dasselbe leisten können wie ein Online-Shop und andersrum. Wichtig dabei ist, dass alle Inhalte über die relevanten Touchpoints hinweg sauber geplant und an ihr jeweiliges Format adäquat angepasst werden.

Fünftens: Die Customer Journey muss stimmen.

Hier gilt es, soweit es geht, den stationären Handel mit einzubinden. Wie auch immer Kunden bestellen, einkaufen, abholen, tracken oder nachfragen möchten, alles muss möglich sein. Limitieren Sie das Angebot an den Kunden nicht durch physische Faktoren! Und Omnichannel hört nicht beim Marketing auf, sondern betrifft ebenso Logistik, Service, After Sales, Warenwirtschaft, Pricing, und alle anderen Abteilungen, die das Angebot für den Kunden definieren.

Und wie sieht Ihr Plan für Omnichannel aus? Haben Sie schon eine Omnichannel-Strategie?

Wir helfen Ihnen gerne bei der Identifizierung, Entwicklung und Aussteuerung der richtigen Maßnahmen. Sprechen Sie uns an – mehr Informationen unter www.altavia-deutschland.de